Schnell noch die Präsentation ausdrucken und ab ins Meeting. Leider erscheint das ersehnte Dokument nicht im Papierschacht, denn die Technik streikt mal wieder. Der Anruf beim 1st-Level-Support löst ein Ticket zur Behebung der Druckschwierigkeiten aus. Da sich das Problem telefonisch nicht lösen lässt, wird das Ticket an den 2nd-Level Support weitergereicht. Der zuständige Techniker wählt sich in das Firmennetz ein und übernimmt mit einer Fernsteuerungs-Software den Desktop des Anwenders. Die Analyse ist erfolgreich: im Druckertreiber ist das falsche Papierformat ausgewählt. Druckjob löschen, Treiber konfigurieren und Ticket schließen dauert insgesamt eine halbe Stunde und das Stehen im Stau hat sich erübrigt. Am Monatsende können die angefallenen Tickets kostentransparent abgerechnet werden, denn alle Bearbeitungsschritte sind genau dokumentiert. Ganz nebenbei kann ein funktionierender Support erheblich zur Mitarbeitermotivation beitragen...

 

 

Tausend Chinesen im Keller

Bildschirme mit grüner Schrift auf schwarzem Hintergrund sind out; heutzutage hat jeder Anwender seinen eigenen PC. Die Vielzahl von Systemen, Programmen und Funktionen macht es Unternehmen schwer, Kosten und Effizienz des Supports in den Griff zu bekommen. Ein Helpdesk oder Callcenter als zentrale Anlaufstelle und kompetenter Problemlöser hilft, den Überblick über den Aufwand zu bewahren, der zur Lösung der zahlreichen Alltagsprobleme betrieben wird. Zudem lässt sich ein Helpdesk dazu nutzen, möglicherweise noch latente Problemquellen rechtzeitig zu erkennen. Für eine zügige Auftragsbearbeitung hat sich ein 3-Stufen Service-Modell bewährt. An der Front nimmt der 1st-Level-Support den Auftrag entgegen und versucht, triviale Probleme sofort zu lösen. Ist dies nicht möglich, wird das Ticket an den 2nd-Level-Support weitergereicht. Der Benutzerservice ist mit den nötigen Werkzeugen zur Ferndiagnose und Reparatur ausgestattet und kann als nächstes sein Glück versuchen. Erst wenn der Fernzugriff keinen Erfolg bringt, tritt Stufe 3 in Kraft: Der Kundendienst des 3rd-Level-Support muss das heimelige Büro verlassen und raus zum Kunden.

 

Glasklar

Inzwischen hat sich bei den Anwendern herumgesprochen, dass ein Fingerschnippen genügt, um die Men in Black auf den Plan zu rufen. Um der Anzahl von Anfragen Herr zu werden, ist es sinnvoll, die Abläufe innerhalb des Kundensupports mit Hilfe eines Trouble-Ticket-Systems zu systematisieren. Der Lebenszyklus eines Tickets beginnt mit dem Anruf oder einer E-Mail des Anwenders. Zuerst erhält der Anwender eine automatisch generierte Antwort, welche die Identifikationsnummer des neuen Tickets enthält. Mit einem persönlichen Login versehen, kann der Anwender anhand der Ticket-ID jederzeit die vom Support durchgeführten Bearbeitungsschritte auch nach Abschluss des Auftrags einsehen. Das frische Ticket wird automatisch oder von den Helpdesk-Mitarbeitern einer Kategorie zugeordnet. Die Kategorien sind frei konfigurierbar und können beispielsweise Kunden oder Abteilungen innerhalb des Unternehmens eines Kunden zugeordnet sein. Auch andere Ordnungskriterien wie eine Kategorisierung nach Betriebssystemen oder Bearbeitungspriorisierung sind möglich. Letztendlich bestimmt die Kategorie den oder die Bearbeiter der Hilfeanforderung, wobei diese und die anfragende Person über Zuweisungen, Änderungen, Arbeitsschritten und Lösungsvorschlägen mittels Status-E-Mails informiert werden. Sollte sich der Bearbeiter nicht rechtzeitig um die Anfrage kümmern, eskaliert der Auftrag und taucht wieder am Anfang der Supportkette auf. Diese Wiedervorlage verhindert, dass Calls wie bei der üblichen Schmierzettelmethode verloren gehen.

 

 

 

Ich bin drin

Damit der Support zur Problemlösung den Desktop des Zielsystems übernehmen oder sich an einem Unix-System anmelden kann, muss eine Netzverbindung zum Kunden bestehen. Da Kunde und Supporter in den meisten Fällen ohnehin eine dauerhafte Internetverbindung haben, bietet sich als günstigste Lösung eine VPN-Einwahl an, welche Kunden- und Supportnetzwerk mittels eines über das Internet übertragenen und verschlüsselten Protokolls verbindet. Falls keine Möglichkeit besteht, eine VPN-Einwahl in die Infrastruktur des Kunden zu integrieren, kann auf günstige ISDN-Router ausgewichen werden. Diese benötigen nur einen Anschluss an der ISDN-Dose und dem internen Netzwerk, sind schnell konfiguriert und können somit in kürzester Zeit den Betrieb aufnehmen. Sicherheitsfetischisten dürfte eine solche Lösung ebenfalls begeistern, denn an den meisten Geräten kann eine Liste der zur Einwahl berechtigten Rufnummern angelegt werden. Der Einwahlversuch einer nichtautorisierten Rufnummer wird abgelehnt, noch bevor es zur Abfrage der Benutzername/Passwort-Kombination kommt. Mittels dynamischen DNS-Einträgen und in den üblichen Betriebssystemen integrierten VPN-Clients ist auch die Verbindung zu mobilen Benutzern wie beispielsweise Mitarbeitern von Vertriebsteams einfach machbar.

 

Von Zauberhand

Für Fernzugriffe auf Unix- und Linux-Systeme ist keine weitere Software notwendig, da meistens eine Secure-Shell konfiguriert ist, die eine gesicherte Konsolenanmeldung ermöglicht. Eine Anmeldung an der grafischen Benutzeroberfläche ist aus der Ferne ebenfalls einfach machbar, da das unter Unix etablierte X-Windows von Haus aus netzwerkfähig ist. Dasselbe gilt auch für Windows 2000-Server, denn hier sind bis zu zwei Remote-Desktop-Sitzungen ohne zusätzliche Lizenzabgaben möglich. Bei anderen Betriebssystemen wie Windows 95/97/NT oder Windows 2000, ist zur Übernahme des Desktops die Installation einer Fernsteuerungs-Software vorausgesetzt. Diese ermöglicht es dem Operator, den Desktop des Benutzers zu beobachten oder selbst aktiv einzugreifen. Der Benutzer kann dann mitverfolgen, wie der Service-Mitarbeiter die grafische Oberfläche bedient. Voraussetzung für die Fernkontrolle ist natürlich die Zustimmung des Anwenders, denn dieser kann die Zugriffsrechte so beschneiden, dass sich der Desktop nur betrachten, nicht aber aktiv steuern lässt. Auch vor einer reinen Betrachtung muss der Anwender eine Dialogbox bestätigen, die den Beobachtungsversuch anzeigt. Neben vielen kommerziellen Angeboten gibt es auch hier leistungsfähige frei verfügbare Fernsteuerungen wie VNC, welches für die meisten Betriebssysteme erhältlich ist. Vor dem Einsatz im Unternehmen ist zu überprüfen, ob die anvisierte Software Funktionen enthält, die gegen deutsche Datenschutzbestimmungen verstoßen...

 

Installationspaket

Um sich die zeitaufwendige Installation der Fernsteuerungs-Software auf zahlreichen Client-Systemen zu ersparen, bietet es sich an, ein Installationspaket an einer zentralen Stelle zu hinterlegen. Ein Download-Link auf einer Intranet- oder Internetseite nebst ausführlicher Anleitung versetzt den Anwender in die Lage, im Problemfall das Softwarepaket selbst zu installieren.

 

Schutzgeld

Die einfachste Form eines Vertrags zwischen Kunde und Service-Unternehmen kommt im Falle eines Calls zustande. Der Call landet in einer Warteschlange, wird je nach Verfügbarkeit eines Bearbeiters abgearbeitet und zu Standardkonditionen abgerechnet. Wünscht sich ein Kunde jedoch, bevorzugt behandelt zu werden, können im Rahmen eines Service-Level-Agreements bestimmte Reaktions- oder Verfügbarkeitszeiten des Helpdesk festgelegt werden. Auch die Erledigung regelmäßiger Wartungstätigkeiten, wie z.B. Updates von Serversystemen, können im Service-Level-Agreement festgeschrieben werden. Eine weitere interessante Möglichkeit ergibt sich durch das Trouble-Ticket-System: Nach einigen Monaten kristallisieren sich die regelmäßigen Aufwände für die EDV-Unterstützung jedes einzelnen Kunden heraus. Dem Kunden kann nun seitens des Dienstleisters die Möglichkeit gegeben werden, auf Basis des ermittelten Aufwands Technikerstunden im voraus zu mieten. Dies bringt Transparenz in das Controlling beider Seiten; der Kunde kann seine EDV-Kosten budgetieren, während das Service-Unternehmen die gewonnene Planungssicherheit mit einer Rabattierung des Stundensatzes belohnt.

 

IT-Grundschutz

Hat sich der Dienstleister wacker geschlagen, geht das Dienstleistungsverhältnis mit Service-Level-Agreements vielleicht in die nächste Runde. Zur Identifizierung der regelmäßig durchzuführenden Wartungsaufgaben muss zuerst die bestehende Infrastruktur analysiert werden. Wenn dies mit den Methoden und Konzepten des vom BSI entwickelten IT-Grundschutzhandbuch geschieht, hat man gleichzeitig die Basis für eine solide IT-Sicherheit geschaffen und zwei Fliegen mit einer Klappe geschlagen.


Zoran Lorencic

 

 

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