OTRS: Trouble-Ticket-System

Ein Trouble-Ticket-System ist ein System zur Auftragsverfolgung.

Ein Ticket ist ein Auftragsbeleg. Es hat – wie eine E-Mail – einen Betreff und einen Textkörper, zudem natürlich noch eine Nummer, einen Status ( z.B. ‚in Bearbeitung’ oder ‚geschlossen’), einen Besitzer, einen Bearbeiter, usw.

Mit einem Ticket wird ein Auftrag beschrieben und begleitet, bis er abgeschlossen ist.

Wann entsteht ein Ticket?

Sie können entweder selbst ein Ticket erstellen (wie unten beschrieben) oder wir erstellen eines für Sie, z.B. wenn Sie bei uns Anrufen, um ein Problem zu melden.

Warum arbeiten wir mit Tickets?

• Immer Erreichbar. Sie können sich jederzeit anmelden und selbst ein Ticket erstellen. Keine Öffnungszeiten, keine belegten Telefone, keine Mitarbeiter im Urlaub, usw.

• Schnelle, zuverlässige Bearbeitung. Ein Ticket wird direkt zum Bearbeiter weitergereicht. Wird eine Ticket dennoch längere Zeit nicht bearbeitet, so eskaliert dieses Ticket automatisch.

• Transparenz für unsere Kunden. Sie als Kunde bekommen zu jedem Ticket eine E-Mail. Sie können sich jederzeit im System anmelden und den Stand Ihres Auftrages in allen Einzelheiten abfragen.

• Abrechungsgrundlage. Zu den Tickets werden neben den genauen Tätigkeiten die entsprechenden Zeiten notiert. Die Tickets dienen bei der Rechnungsstellung als Nachweis unserer Leistung.

• Senkung der Kosten. Die elektronische Erfassung Ihrer Aufträge - kombiniert mit der inhaltlichen Durchsuchbarkeit - hilft uns, wiederkehrende Probleme zu erkennen und zu beseitigen.

Die Technik

Intelego verwendet das OpenSource-System OTRS.

Wie erhalten Sie Zugang zum Ticktingsystem?

Welche Software muss ich installieren?

Gar keine! Sie benötigen lediglich einen beliebigen Zugang zum Internet und einen ‚Browser’ (z.B. Microsoft Internet Explorer, Mozilla Firefox, Opera, u.a.). Besondere Einstellungen sind nicht erforderlich!

Wo und wie kann ich mich anmelden?

Erste Anmeldung / Zugang erstellen: Rufen Sie mit Ihrem Browser unsere Homepage www.intelego.net auf und wählen Sie in der Navigation am linken Rand 'Ticketsystem' aus. Sie werden auf eine Seite geleitet, auf der Sie sich anmelden, Ihr Passwort zurücksetzen und einen Zugang erstellen können.

Ihr Zugang bedarf einer einmaligen Einrichtung, basierend auf Ihrer eigenen E-Mail-Adresse und geht ganz unkompliziert und schnell: Sie füllen einfach im Abschnitt 'Zugang erstellen' die vier Felder 'Anrede', 'Name', 'Nachname' und 'E-Mail-Adresse' aus und bestätigen mit ‚Erstellen’. Als kleine Sicherheit wird Ihr Passwort an die von Ihnen angegebene E-Mail-Adresse geschickt und eine Anzeige mit dem Vermerk erscheint.

Rufen Sie nun wie gewohnt Ihre E-Mails ab. Nach einigen Minuten werden Sie eine E-Mail mit dem Betreff 'New OTRS Account!' in Ihrem Posteingang finden. Mit dem darin enthaltenen Passwort können Sie sich anmelden.

Anmeldung am System

Rufen Sie mit Ihrem Browser unsere Homepage www.intelego.net auf und wählen Sie in der Navigation am linken Rand 'Ticketsystem' aus. Sie werden auf eine Seite geleitet, auf der Sie sich anmelden, Ihr Passwort zurücksetzen und einen Zugang erstellen können. Wenn Sie schon einen Zugang erstellt haben tragen Sie im Abschnitt 'Login' in das Feld 'Benutzername' Ihre E-Mail-Adresse und in das Feld 'Passwort' Ihr Passwort ein und bestätigen Sie mit 'Login'.

Wie kann ich mein Passwort zurücksetzen?

Rufen Sie mit Ihrem Browser unsere Homepage www.intelego.net auf und wählen Sie in der Navigation am linken Rand 'Ticketsystem' aus. Sie werden auf eine Seite geleitet, auf der Sie sich anmelden, Ihr Passwort zurücksetzen und einen Zugang erstellen können. Tragen Sie im Abschnitt 'Passwort verloren?' in das Feld 'Benutzername' Ihre E-Mail-Adresse ein und bestätigen mit 'Übermitteln'.

Sie veranlassen hiermit das System, Ihnen umgehend ein neues Passwort zu generieren. Dieses Passwort wird an Ihre E-Mail-Adresse versendet. Sobald Sie diese E-Mail abgerufen haben, können Sie sich mit dem darin enthaltenen Passwort wieder anmelden (siehe unter 'Erste Anmeldung / Zugang erstellen').

Ich bin angemeldet, was kann ich tun?

Nachdem Sie sich angemeldet haben, sehen Sie folgende Oberfläche vor sich:

Sie können nun zwischen Terminanfrage (Sie möchten einen Termin mit uns vereinbaren.), Störungsmeldung (Sie haben in Ihrer Firma eine technische Störung und benötigen unsere Hilfe) oder Bestellung (Sie möchten bspw. Toner bestellen) wählen. Tragen Sie Ihr Anliegen in das darunterliegende Textfeld ein und gehen dann auf Übermitteln.

In folgender Abbildung ist bereits ein ‚Mein erstes Ticket’ erstellt.

Schauen Sie sich einfach in aller Ruhe um. Sie werden feststellen, dass das System sehr einfach und intuitiv zu bedienen ist. Aus diesem Grund beschränken wir uns im weiteren Verlauf auf eine sehr kurze Beschreibung der Funktionen.

Die Menüleiste

Einstellungen (Passwort ändern)

Sie können hiermit ein Passwort Ihrer Wahl vergeben und einige Anzeigeoptionen anpassen.

Neues Ticket

Sie können hiermit ein neues Tickets erstellen.

Meine Tickets

Sie können hiermit Ihre aktuellen Tickets listen.

Firmen Tickets

Haben sich aus Ihrem Unternehmen mehrere Personen einen Zugang eingerichtet, so erhalten Sie mit dieser Funktion eine Übersicht über alle Firmentickets.

Suche

Sie können hiermit alle Tickets nach Inhalten durchsuchen. Vielleicht wurde Ihr Problem bereits schon einmal gelöst?!

FAQ

Ist die Abkürzung für den englischen Begriff ‚Frequently Asked Questions’ zu deutsch: Häufig gestellte Fragen. Dieser Bereich wird zur Zeit nicht genutzt.